頤和養老護理員與老人溝通技巧經驗

一、了解你照顧的老人

通過了解這些信息，養老機構的護理人員可以有針對性地制定更適合老年人身心狀況的護理計劃。此外，如果護理人員充分了解和掌握老年人的正常生活狀況，一旦老年人的狀況發生變化，他們就可以提前意識到并采取對策。

(一)學會拓展話題

首先，了解老年人的家鄉（或出生地），很少有人討厭家鄉的話題。從這樣的話題開始，繼續談話將在擴大話題和收集信息方面發揮很好的作用。其次，提前了解老年人的生活經歷也非常重要。老年人出生在哪里，從事什么樣的工作、家庭關系、興趣愛好、生活觀和社會觀，可以進一步加深對老年人的理解，擴大話題。

此外，護理人員應該仔細掌握：如何迎接老年人，他會很高興嗎？老年人經常以什么方式與他人溝通？老年人通常喜歡和別人談論什么話題？這些對進一步了解老年人起著非常重要的作用。

(二)學會用眼睛和耳朵了解老年人的情況

護理人員通常通過老年人的信息登記表了解老年人的情況，這并不全面。在日常交流中，護理人員應學會用眼睛和耳朵進一步了解老年人的細節。

（3）護理人員還應了解老年人對自己的看法

在了解老年人的同時，護理人員也應該了解老年人對自己的看法。首先，我們應該學會觀察老年人的談話方式和表情，進一步聽取周圍老年人和同事的意見，了解他們照顧的老年人對自己的看法。通過了解對方眼中的印象，找到老年人可以接受的溝通方式。

二、贏得老年人的信任

如果護理人員不能得到老年人的信任，溝通也不會得到真誠的回應，溝通就不能順利進行。

(一)即使只有單方面的溝通，也要經常和老人打招呼

（2）護理人員還應創造機會向老年人表示感謝

在養老機構，當老年人得到護理人員周到體貼的服務時，大多數人會對護理人員說“謝謝”，然后更信任護理人員。然而，護理人員很少有機會對老年人說“謝謝”。因此，為了建立平等和相互信任的關系，護理人員也應該創造一些機會來感謝老年人。例如，護理人員可以要求老年人盡可能多地做一些事情（注：老年人必須很容易做到），這可以創造一個機會讓護理人員對老年人說“謝謝”。這是因為人們不僅需要別人為自己做事，還希望自己能幫助別人。老年人不希望每天只接受別人的照顧，這會逐漸產生自卑感。因此，護理人員應注意和理解老年人的情緒。不要總是單方面向對方表達感激之情，而是創造機會互相感激，這樣可以進一步增強雙方的信任感和親密感。例如，當護士用輪椅推老人外出時，在老人允許的情況下，將清晰的物品放在老人的膝蓋上，到達目的地后取回物品，然后對老人說“謝謝”；飯后，如果老人幫助護理人員擦桌子，也要對老人說“謝謝”。

(3)不要隨意表揚老年人

護理人員和老年人之間的關系是成年人之間的伙伴關系。有時候，即使你想表達你的贊美，也不要說“哦，真的很聽話”，因為老年人不是孩子，即使你需要別人的照顧，也不要忘記老年人實際上是成年人。受到這種不恰當的贊揚后，一些老年人會覺得自己被認為是傻瓜或無用、無能的人，這會損害雙方之間的相互信任關系。

三、學會說話

所謂會說話，就是善于在會話中自然引入對方感興趣的話題，通過引入對方感興趣的話題，使交流更容易、更容易。

(一)詢問老年人情況時，先談談自己

為了引出老年人的話題，先試著談談自己，“其實我也……”“我也不……”等等，引出話題，然后試著談談對方感興趣的內容。

（2）與老年人溝通時，應提前了解老年人的情況

對于想要照顧的老年人，首先要了解他的基本信息，這樣在溝通中更容易引出話題。

(3)詢問老人后，記住他們說的話

當老年人說話時，護理人員必須仔細記住。如果護理人員不關心老年人的演講，老年人會想：“他不聽我說話，也不關心我。”因此，最好在工作日記中記住談話的要點，以防止忘記。

因此，護士對談話要有一定的記憶能力。

(四)溝通中靈活運用家鄉話題

在養老機構，老年人也來自不同的地方，如果你能靈活使用老年人家鄉方便的話題（如老年人家鄉旅游景點、特色、當地習俗等），那么老年人，很容易引出更親密的話題或回憶過去的話題，為進一步深化溝通提供更廣泛的話題。

(五)以適合老年人的方式進行溝通

根據老年人的社會地位和以往的經驗，老年人會有自己的要求或喜歡的談話方式。

此外，護理人員還應考慮老年人是否能接受他們的談話語氣水平、聲音大小等，注意觀察老年人的表情（快樂或不快樂），判斷對方目前的情緒，然后選擇合適的語調，也要考慮談話的速度等。

（6）掌握談話的節奏和時機

為了繼續交談，一些護理人員通常只根據自己的交談節奏一個接一個地提出話題，以防止寒冷。但大多數老年人很難跟上這種快速的對話節奏。老年人需要一定的時間來理解對話的內容，但也需要一定的時間來思考才能理解。因此，護理人員應該給老年人留出這段時間，掌握對話的節奏，然后繼續主題，以便更好地與老年人溝通。

(七)要注意老年人的心情

當老年人不注意談話或心情不好時，他們可能不想在談話中做出太多回應。此時，不要強迫老年人繼續交談。你應該等到老年人心情舒緩，對談話感興趣，然后慢慢交談。

四、學會說話

護理人員有時不能很好地向老年人表達意義的一個重要原因是語言的使用。正確地表達你的意思很重要，但這還不夠，使用老年人可以接受的語言是最重要的。

(一)敬語和方言

接受護理的老年人通常比護士年長。尊重老年人是最基本的禮儀知識，所以使用敬語是一個基本原則。然而，雖然使用敬語更有禮貌，但也有建立親密關系的缺點。因此，在談話開始時使用敬語。接下來，護理人員應該善于尋找和發現老年人喜歡或想使用什么樣的談話方式，然后學習這種談話方式。

例如，你可以嘗試在談話中添加老年人家鄉的方言，這也是建立親密關系的一種方式。此外，老年人可以教自己一些方言，也可以教年輕人使用的語言（如年輕人常用的流行語言），以擴大主題，增加溝通的樂趣。

(二)采用自然對話的方式

對于護理人員來說，老年人是日常生活中經常見面的伙伴。因此，在這種情況下，談話不需要太謙虛或尊重。當然，過于克制是不合適的。相反，它會使談話氣氛僵硬，甚至損害彼此的信任。因此，使用親密伙伴之間輕松的談話方式。

(3)不要對老人和孩子使用語言

很多人都知道，人老了會有“老回小”的現象，脾氣會變得像孩子一樣，俗稱“老孩子”。因此，一些護理人員用一些方式與老年人和孩子交談。這種做法的初衷并不過分。也許我們普遍認為老年人和兒童是需要照顧和保護的對象，認知障礙的老年人在認知和意識上與什么都不懂的孩子相似。但畢竟，老年人是有豐富生活經驗的成年人。他們使用與孩子交談的語言會傷害他們的自尊。