瑞幸三次反應(yīng)價(jià)格異常:退款用戶補(bǔ)發(fā)32元代金券

中新經(jīng)緯4月19日電19日上午，瑞幸咖啡發(fā)表聲明稱(chēng):“所有損失由瑞幸咖啡承擔(dān)，并將于當(dāng)天陸續(xù)為餓了么所有退款用戶發(fā)放“32元代金券”，有效期至4月30日。同時(shí)，我們還將補(bǔ)償因前一天早上等待時(shí)間異常而取消訂單的用戶。”

瑞幸咖啡在聲明中提到，18日上午，由于公司內(nèi)部人員操作錯(cuò)誤，餓了么平臺(tái)套餐價(jià)格錯(cuò)誤，訂單異常，導(dǎo)致店鋪運(yùn)營(yíng)壓力過(guò)大，只能主動(dòng)退款。

當(dāng)天上午，據(jù)網(wǎng)友介紹，餓了么平臺(tái)上兩杯瑞幸咖啡只用了3-4塊紅包。網(wǎng)友發(fā)布的截圖顯示，很多雙杯咖啡的價(jià)格只有6元左右。

在這方面，瑞幸咖啡道歉說(shuō)，由于后臺(tái)價(jià)格配置問(wèn)題，瑞幸椰子云套餐價(jià)格在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，商店被大量異常訂單擠壓。為了正常運(yùn)行，我平臺(tái)上的異常訂單已被緊急取消，我的商店暫時(shí)關(guān)閉，我將考慮做用戶補(bǔ)償，并另行通知。

18日中午，瑞幸咖啡微博轉(zhuǎn)載道歉信，稱(chēng)經(jīng)核實(shí)，這是瑞幸內(nèi)部運(yùn)營(yíng)商配置失誤造成的。我給餓了。我給你添麻煩了。我一直在處理后續(xù)問(wèn)題。

取消超低價(jià)訂單 瑞幸咖啡受到質(zhì)疑

記者薛慶元

4月18日，瑞幸咖啡因設(shè)置失誤，在餓了么平臺(tái)上出現(xiàn)超低價(jià)格，隨后瑞幸咖啡緊急取消異常訂單，餓了么店暫時(shí)關(guān)門(mén)。對(duì)此，瑞幸咖啡表示，所有損失均由瑞幸咖啡承擔(dān)。瑞幸咖啡取消bug訂單合理嗎？商家砍單應(yīng)該補(bǔ)償消費(fèi)者嗎？江蘇省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者的單方面聲明顯然難以說(shuō)服，無(wú)論是惡意營(yíng)銷(xiāo)還是“工作錯(cuò)誤”，都難以區(qū)分真實(shí)性。

瑞幸咖啡現(xiàn)在超低價(jià)4元可以買(mǎi)2杯拿鐵

4月18日上午7時(shí)40分左右，江蘇省南京市消費(fèi)者吳女士發(fā)現(xiàn)，外賣(mài)平臺(tái)上其單位附近的瑞幸咖啡價(jià)格超低。原價(jià)64元2杯的天鵝絨拿鐵只有6元，原價(jià)58元2杯的拿鐵也是6元。如果你加上餓了么平臺(tái)的紅包，你只能得到3元。吳女士很快下了訂單，加上包裝費(fèi)和配送費(fèi)，最后花了4元買(mǎi)了2杯天鵝絨拿鐵。

對(duì)于瑞幸的低價(jià)咖啡，有些人動(dòng)作迅速，像吳女士一樣收集羊毛，但大多數(shù)消費(fèi)者都遇到了“削減訂單”。

當(dāng)天上午9點(diǎn)40分，瑞幸咖啡在微博上發(fā)表道歉信，稱(chēng):“餓了。我的后臺(tái)價(jià)格配置問(wèn)題導(dǎo)致價(jià)格短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤。目前已修復(fù)，異常價(jià)格訂單已取消。”

上午10點(diǎn)43分，餓了么在微博上回復(fù)說(shuō)，技術(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，烏龍的價(jià)格并不是餓了么。我的平臺(tái)配置錯(cuò)誤，瑞幸正在調(diào)查哪些員工操作錯(cuò)誤。

上午11點(diǎn)08分，瑞幸再次發(fā)布消息稱(chēng):“經(jīng)核實(shí)，這是瑞幸內(nèi)部運(yùn)營(yíng)商配置失誤造成的。我給餓了。我給你添麻煩了。我們一直在處理后續(xù)問(wèn)題。”

瑞幸承諾賠償用戶優(yōu)惠券

記者隨后聯(lián)系了瑞幸咖啡的官方客服。客服回應(yīng)說(shuō)，4月18日餓了么平臺(tái)的價(jià)格配置導(dǎo)致瑞幸咖啡套餐價(jià)格在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤。為了正常運(yùn)營(yíng)，瑞幸咖啡取消了餓了么平臺(tái)上的訂單。瑞幸咖啡已于4月19日發(fā)布補(bǔ)償計(jì)劃，對(duì)餓了么的所有退款用戶補(bǔ)償32元優(yōu)惠券，有效期至4月30日，全場(chǎng)通用。此外，對(duì)于4月18日未送達(dá)訂單但未退款的用戶，瑞幸咖啡將在1-5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)訂單，并補(bǔ)償32元優(yōu)惠券。瑞幸官方客服表示，此后不會(huì)發(fā)生類(lèi)似事件。

同時(shí)，記者通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管局企業(yè)登記聯(lián)系電話聯(lián)系了瑞幸咖啡（南京）有限公司負(fù)責(zé)人馬先生。據(jù)對(duì)方介紹，4月18日上午僅半小時(shí)內(nèi)就有約40萬(wàn)份異常訂單。瑞幸總部采取了緊急措施并進(jìn)行了宣傳。同時(shí)，我們?yōu)榇耸陆o消費(fèi)者帶來(lái)的麻煩道歉，并將在未來(lái)處理消費(fèi)者的需求。

記者在對(duì)瑞幸咖啡南京新街口附近門(mén)店的走訪調(diào)查中了解到，門(mén)店員工只負(fù)責(zé)制作飲料，不會(huì)操作退款，當(dāng)天退款和價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤不是門(mén)店操作。

一些消費(fèi)者告訴記者，4月18日上午10點(diǎn)50分，瑞幸國(guó)家健身中心商店看到商店沒(méi)有爆炸，操作臺(tái)上沒(méi)有擁擠的外賣(mài)清單，只有一杯咖啡。

江蘇省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)單方面發(fā)表聲明，難以說(shuō)服公眾

江蘇省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)認(rèn)為，現(xiàn)在各類(lèi)企業(yè)將通過(guò)開(kāi)展各種優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引客戶，而主要是年輕人的消費(fèi)者將在社交媒體的幫助下收集各種折扣折扣、額外禮品等優(yōu)惠信息，然后享受相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)折扣。這被幽默地稱(chēng)為“收集羊毛”。

然而，近年來(lái)，“運(yùn)營(yíng)商在低價(jià)出錯(cuò)后取消訂單”等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，經(jīng)常出現(xiàn)迅速?zèng)_上熱搜。從淘寶水果設(shè)置為“26元4500公斤”、“24萬(wàn)茅臺(tái)以2萬(wàn)元低價(jià)出售”，到元?dú)馍謨?yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤、星巴克系統(tǒng)bug優(yōu)惠券，再到瑞幸咖啡產(chǎn)品“價(jià)格錯(cuò)誤”，經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤。一方面是經(jīng)營(yíng)者的“委屈”，另一方面是消費(fèi)者“收不到羊毛的委屈”。這種情況在一定程度上形成了雙方之間的矛盾。

在法律層面上，經(jīng)營(yíng)者有“反悔權(quán)”。《民法典》第一百四十七條規(guī)定了撤銷(xiāo)基于重大誤解的民事法律行為的權(quán)利；經(jīng)營(yíng)者呼吁消費(fèi)者取消訂單，即重新協(xié)商，這是經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)利。然而，運(yùn)營(yíng)商的單方面聲明顯然很難說(shuō)服消費(fèi)者，沒(méi)有相應(yīng)的證明材料，無(wú)論是惡意營(yíng)銷(xiāo)還是“工作錯(cuò)誤”都很難區(qū)分真實(shí)性。畢竟，從活力森林到星巴克再到瑞幸，過(guò)多的熱搜早已消耗了消費(fèi)者的信任。企業(yè)獲得流量，消費(fèi)者只能被任意“削減”。

對(duì)此，江蘇省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)益，砸自己的招牌的，應(yīng)當(dāng)受到處罰。即使這只是一個(gè)工作錯(cuò)誤，但缺乏足夠透明的證據(jù)來(lái)證明運(yùn)營(yíng)商標(biāo)記超低價(jià)格確實(shí)是一個(gè)“操作錯(cuò)誤”，它也不可避免地看起來(lái)更像是一個(gè)故意的營(yíng)銷(xiāo)。在后續(xù)處理中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益和需求，適當(dāng)補(bǔ)償，真正加強(qiáng)相互信任，將可能的惡意對(duì)抗轉(zhuǎn)化為善意對(duì)話。

記者手記

瑞幸還會(huì)繼續(xù)“瑞幸式”營(yíng)銷(xiāo)嗎？

目前，互聯(lián)網(wǎng)推廣手段多種多樣，一點(diǎn)粗心就會(huì)落入“坑”。最近，網(wǎng)上花3元買(mǎi)64元瑞幸咖啡套餐引起了許多消費(fèi)者的搶購(gòu)。然而，當(dāng)他們期待著品嘗美味的咖啡時(shí)，他們的微笑還沒(méi)有露出來(lái)，但一個(gè)通知讓人們笑又哭。

目前還沒(méi)有證據(jù)推測(cè)瑞幸咖啡是否“有意”。半小時(shí)低價(jià)訂單的損失不僅賺熱，還節(jié)省了高昂的廣告成本，營(yíng)銷(xiāo)效果已經(jīng)超出預(yù)期。

在這方面，江蘇省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)指出，無(wú)論是系統(tǒng)錯(cuò)誤還是營(yíng)銷(xiāo)手段，企業(yè)都應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這是企業(yè)生存和利潤(rùn)的來(lái)源。（薛慶元）