便民“總客服”12345
進(jìn)一步合并優(yōu)化地方政府服務(wù)熱線-12345，方便“總客服”
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“如果您有任何問題，請(qǐng)撥打12345。”針對(duì)地方政府服務(wù)便利熱線號(hào)碼過多、熱線服務(wù)資源分散、電話難以接通、多頭等群眾“麻煩”，一段時(shí)間以來，優(yōu)化政府服務(wù)便利熱線，加快熱線合并，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新方法，實(shí)現(xiàn)12345熱線全天候響應(yīng)，使“12345”成為方便、高效、標(biāo)準(zhǔn)、智能的政府服務(wù)“總客戶服務(wù)”。
《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政府服務(wù)便利熱線的指導(dǎo)意見》要求，到2021年底，各地區(qū)設(shè)立的政府服務(wù)便利熱線和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并接聽的地方政府服務(wù)便利熱線實(shí)現(xiàn)了一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)合并后的熱線統(tǒng)一為“12345政府服務(wù)便利熱線”。如何加快并購，進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線服務(wù)，解決群眾煩惱，做好便民暖心事？請(qǐng)參見各地的探索——
優(yōu)化機(jī)制——
主動(dòng)治理未訴先辦
北京市豐臺(tái)區(qū)彩虹家園小區(qū)居民郭寶忠接到紅彤彤的房地產(chǎn)權(quán)證后，終于完全放下了懸掛的心。
如果你不能拿到房產(chǎn)證，房屋上市交易和兒童上學(xué)都會(huì)受到影響。我該怎么辦？焦慮的郭寶忠撥打了12345熱線。在豐臺(tái)區(qū)歷史遺留社區(qū)未發(fā)證專項(xiàng)治理班的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，發(fā)現(xiàn)了影響居民辦理房產(chǎn)證的關(guān)鍵：開發(fā)商改變了項(xiàng)目地下部分的使用，無法通過相關(guān)驗(yàn)收。
豐臺(tái)區(qū)房地產(chǎn)登記中心主任韓沈飛介紹，經(jīng)過認(rèn)真研究，結(jié)合實(shí)際情況和政策規(guī)定，按照“正確優(yōu)先”、“違法調(diào)查”的原則，符合登記條件的地上部分建筑首次登記轉(zhuǎn)讓登記。
如今，“如果有問題，撥打12345”和“12345真正有效”已成為北京市民的共同愿望。截至2021年6月30日，12345熱線已接受2500萬人的投訴，平均每天2.7萬人，人民滿意度從65%提高到91%。
熱線電話背后是沉重的信任。為了第一次響應(yīng)公眾的需求，北京12345探索了許多良好的經(jīng)驗(yàn)：“熱線聽需求”，到目前為止，城市16區(qū)、341街道、城鎮(zhèn)、市部門和公共服務(wù)企業(yè)都接入12345公共服務(wù)熱線平臺(tái)系統(tǒng)，整合60條熱線，公眾需求全口徑數(shù)據(jù)統(tǒng)一，建立了“一響應(yīng)”“城市服務(wù)總客戶服務(wù)”。“單管到底”，對(duì)群眾需求實(shí)行“第一負(fù)責(zé)”制度，所有需求直接分配給街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)可以自行解決，及時(shí)解決；需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)啟動(dòng)“哨報(bào)告”機(jī)制，動(dòng)員有關(guān)部門共同研究解決。“論文壓力責(zé)任”，建立以上訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意度為基本指標(biāo)的“三率”評(píng)價(jià)機(jī)制，每月對(duì)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)、市部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)，并通知排名。
通過對(duì)12345平臺(tái)上群眾反映需求的大數(shù)據(jù)分析，北京“計(jì)算”了人民反映最集中的12類問題、27個(gè)民生痛點(diǎn)和治理障礙，開展了“月問題”專項(xiàng)治理。房地產(chǎn)證書的困難是“月問題”需要解決的問題。
“12345熱線的變化反映了北京現(xiàn)代城市治理念的創(chuàng)新，反映了大城市治理的能力和水平。”中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所副研究員董文勇說。
加快歸并——
快速響應(yīng)一個(gè)號(hào)碼
不久前的一天上午10點(diǎn)左右，江蘇省蘇州市吳江區(qū)政府電話服務(wù)大廳響起了一條12345熱線。胡先生焦急的聲音從電話的另一端傳來：“我在汾湖高新區(qū)G50高速公路從東到西到北社出口附近。前車突然飛出的塑料袋卷入我的車輪，導(dǎo)致車輛故障。塑料袋仍散落在路上，這可能會(huì)給路面車輛帶來危險(xiǎn)！”
在緊急情況下，服務(wù)員立即向當(dāng)?shù)胤诤咝聟^(qū)聯(lián)動(dòng)指揮中心分發(fā)了上訴。指揮中心立即協(xié)調(diào)北社派出所、綜合執(zhí)法、衛(wèi)生等部門確認(rèn)，鎖定事件準(zhǔn)確位置的高速公路。吳江12345熱線工作人員同時(shí)聯(lián)系公路管轄單位，相關(guān)單位人員迅速上路清理。11點(diǎn)15分，清理了白色塑料袋，妥善消除了安全風(fēng)險(xiǎn)。
談到這件事，胡先生說，情況緊急，他也不知道該向哪個(gè)部門舉報(bào)，干脆撥打了12345。
在江蘇，12345政府服務(wù)便民熱線已成為“政府可尋、政策可見、服務(wù)可得”的重要窗口。
江蘇省政府辦公室副主任張敏介紹，近年來，江蘇省現(xiàn)有政府服務(wù)便利熱線號(hào)碼進(jìn)入12345熱線合并范圍，創(chuàng)新合并理念，發(fā)揮12345“連接”“轉(zhuǎn)移”作用，讓企業(yè)和群眾在工作和生活中遇到各種政府服務(wù)問題，只要“12345”號(hào)碼，就能找到政府，然后找到相應(yīng)的職能部門。
12345熱線在江蘇合并后提供“7”24小時(shí)人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全天候響應(yīng)。一般咨詢由12345熱線座位回答或在線呼叫到部門專家座位回答。相對(duì)專業(yè)和復(fù)雜的問題連接政策專家回答，使企業(yè)和群眾能夠與政府對(duì)話，與政策專家溝通，實(shí)現(xiàn)“可見政策”和“可問政策”。
合并后的12345熱線減少了語音導(dǎo)航，使電話更容易接入人工座位。江蘇還制定了12345熱線群眾需求分類和代碼標(biāo)準(zhǔn)，包括13個(gè)一級(jí)分類、132個(gè)二級(jí)分類和1095個(gè)三級(jí)分類，方便平臺(tái)準(zhǔn)確快速分配需求。“針對(duì)群眾的不滿，我們還制定了處置規(guī)范，以提高合理要求的實(shí)際解決率。一系列措施，讓12345‘接得更快，分得更準(zhǔn)，做得更實(shí)’。”張旻說。
創(chuàng)新方式——
智能配送標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
“我家附近的糕點(diǎn)店倒閉了，但我的預(yù)付卡還沒用完，怎么退款呢？”電話那頭的梁先生很著急。
“商家的名字和地址是什么？”在電話的另一端，廣州12345政府服務(wù)熱線服務(wù)員李靜輝熟練操作系統(tǒng)，兩個(gè)顯示屏，一個(gè)顯示語音對(duì)話內(nèi)容，一個(gè)顯示工單表，系統(tǒng)通過語音識(shí)別準(zhǔn)確匹配完整的商家名稱和地址信息，并自動(dòng)填寫工單內(nèi)容，不到3分鐘，梁生成工單，在服務(wù)評(píng)價(jià)中，梁清爽地“滿意”。
“這個(gè)品牌有很多分支機(jī)構(gòu)。如果手動(dòng)輸入商業(yè)信息，需要很長時(shí)間。”李景輝說:“現(xiàn)在有了智能座椅助手，通話過程縮短了近40%，整理工單的時(shí)間縮短了70%。”
這一變化得益于熱線的標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)。
由于12345熱線業(yè)務(wù)范圍廣，政策專業(yè)性強(qiáng)，建設(shè)人才團(tuán)隊(duì)迫切需要一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)方法。廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心業(yè)務(wù)受理科科長張李說：“為了促進(jìn)電話運(yùn)營商的培訓(xùn)，我們整理了知識(shí)節(jié)點(diǎn)，形成了熱線知識(shí)庫，為熱線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和智能化奠定了基礎(chǔ)。”
目前，廣州12345編制了業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個(gè)常見問題響應(yīng)口徑、1893個(gè)事項(xiàng)分類、4947個(gè)工單驗(yàn)收模板，涵蓋4505個(gè)思維節(jié)點(diǎn)。因此，連接各部門業(yè)務(wù)，建立熱線業(yè)務(wù)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，通過在線服務(wù)與各級(jí)政府部門和公眾共享，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，“最多轉(zhuǎn)移一次電話，即時(shí)響應(yīng)內(nèi)容一致，響應(yīng)支持資源共享”。
為提高受理轉(zhuǎn)移效率，實(shí)現(xiàn)從受理到承接的無縫銜接，廣州12345于2020年1月正式啟動(dòng)熱線事項(xiàng)智能轉(zhuǎn)移。熱線內(nèi)部流通環(huán)節(jié)通過事項(xiàng)梳理、流程再造和技術(shù)協(xié)調(diào)壓縮，同時(shí)完成工單驗(yàn)收和轉(zhuǎn)移。“2020年，1119類事項(xiàng)和91.61萬份工單實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)智能即時(shí)轉(zhuǎn)移，準(zhǔn)確率達(dá)到98%，公眾需求更加規(guī)范高效。廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心主任史文欣說。(記者何勇姚雪青姜曉丹)
