便民“總客服”12345

進一步合并優化地方政府服務熱線-12345，方便“總客服”

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“如果您有任何問題，請撥打12345。”針對地方政府服務便利熱線號碼過多、熱線服務資源分散、電話難以接通、多頭等群眾“麻煩”，一段時間以來，優化政府服務便利熱線，加快熱線合并，優化運行機制，創新方法，實現12345熱線全天候響應，使“12345”成為方便、高效、標準、智能的政府服務“總客戶服務”。

《國務院辦公廳關于進一步優化地方政府服務便利熱線的指導意見》要求，到2021年底，各地區設立的政府服務便利熱線和國務院有關部門設立并接聽的地方政府服務便利熱線實現了一個號碼服務，各地區合并后的熱線統一為“12345政府服務便利熱線”。如何加快并購，進一步優化12345熱線服務，解決群眾煩惱，做好便民暖心事？請參見各地的探索——

優化機制——

主動治理未訴先辦

北京市豐臺區彩虹家園小區居民郭寶忠接到紅彤彤的房地產權證后，終于完全放下了懸掛的心。

如果你不能拿到房產證，房屋上市交易和兒童上學都會受到影響。我該怎么辦？焦慮的郭寶忠撥打了12345熱線。在豐臺區歷史遺留社區未發證專項治理班的領導和協調下，發現了影響居民辦理房產證的關鍵：開發商改變了項目地下部分的使用，無法通過相關驗收。

豐臺區房地產登記中心主任韓沈飛介紹，經過認真研究，結合實際情況和政策規定，按照“正確優先”、“違法調查”的原則，符合登記條件的地上部分建筑首次登記轉讓登記。

如今，“如果有問題，撥打12345”和“12345真正有效”已成為北京市民的共同愿望。截至2021年6月30日，12345熱線已接受2500萬人的投訴，平均每天2.7萬人，人民滿意度從65%提高到91%。

熱線電話背后是沉重的信任。為了第一次響應公眾的需求，北京12345探索了許多良好的經驗：“熱線聽需求”，到目前為止，城市16區、341街道、城鎮、市部門和公共服務企業都接入12345公共服務熱線平臺系統，整合60條熱線，公眾需求全口徑數據統一，建立了“一響應”“城市服務總客戶服務”。“單管到底”，對群眾需求實行“第一負責”制度，所有需求直接分配給街道和鄉鎮，街道和鄉鎮可以自行解決，及時解決；需要跨部門解決的復雜問題，由街道和鄉鎮啟動“哨報告”機制，動員有關部門共同研究解決。“論文壓力責任”，建立以上訴響應率、問題解決率、群眾滿意度為基本指標的“三率”評價機制，每月對街道、鄉鎮、區、市部門、承擔公共服務職能的企業事業單位進行評價，并通知排名。

通過對12345平臺上群眾反映需求的大數據分析，北京“計算”了人民反映最集中的12類問題、27個民生痛點和治理障礙，開展了“月問題”專項治理。房地產證書的困難是“月問題”需要解決的問題。

“12345熱線的變化反映了北京現代城市治理念的創新，反映了大城市治理的能力和水平。”中國社會科學院法學研究所副研究員董文勇說。

加快歸并——

快速響應一個號碼

不久前的一天上午10點左右，江蘇省蘇州市吳江區政府電話服務大廳響起了一條12345熱線。胡先生焦急的聲音從電話的另一端傳來：“我在汾湖高新區G50高速公路從東到西到北社出口附近。前車突然飛出的塑料袋卷入我的車輪，導致車輛故障。塑料袋仍散落在路上，這可能會給路面車輛帶來危險！”

在緊急情況下，服務員立即向當地汾湖高新區聯動指揮中心分發了上訴。指揮中心立即協調北社派出所、綜合執法、衛生等部門確認，鎖定事件準確位置的高速公路。吳江12345熱線工作人員同時聯系公路管轄單位，相關單位人員迅速上路清理。11點15分，清理了白色塑料袋，妥善消除了安全風險。

談到這件事，胡先生說，情況緊急，他也不知道該向哪個部門舉報，干脆撥打了12345。

在江蘇，12345政府服務便民熱線已成為“政府可尋、政策可見、服務可得”的重要窗口。

江蘇省政府辦公室副主任張敏介紹，近年來，江蘇省現有政府服務便利熱線號碼進入12345熱線合并范圍，創新合并理念，發揮12345“連接”“轉移”作用，讓企業和群眾在工作和生活中遇到各種政府服務問題，只要“12345”號碼，就能找到政府，然后找到相應的職能部門。

12345熱線在江蘇合并后提供“7”24小時人工服務，實現全天候響應。一般咨詢由12345熱線座位回答或在線呼叫到部門專家座位回答。相對專業和復雜的問題連接政策專家回答，使企業和群眾能夠與政府對話，與政策專家溝通，實現“可見政策”和“可問政策”。

合并后的12345熱線減少了語音導航，使電話更容易接入人工座位。江蘇還制定了12345熱線群眾需求分類和代碼標準，包括13個一級分類、132個二級分類和1095個三級分類，方便平臺準確快速分配需求。“針對群眾的不滿，我們還制定了處置規范，以提高合理要求的實際解決率。一系列措施，讓12345‘接得更快，分得更準，做得更實’。”張旻說。

創新方式——

智能配送標準服務

“我家附近的糕點店倒閉了，但我的預付卡還沒用完，怎么退款呢？”電話那頭的梁先生很著急。

“商家的名字和地址是什么？”在電話的另一端，廣州12345政府服務熱線服務員李靜輝熟練操作系統，兩個顯示屏，一個顯示語音對話內容，一個顯示工單表，系統通過語音識別準確匹配完整的商家名稱和地址信息，并自動填寫工單內容，不到3分鐘，梁生成工單，在服務評價中，梁清爽地“滿意”。

“這個品牌有很多分支機構。如果手動輸入商業信息，需要很長時間。”李景輝說:“現在有了智能座椅助手，通話過程縮短了近40%，整理工單的時間縮短了70%。”

這一變化得益于熱線的標準化智能化建設。

由于12345熱線業務范圍廣，政策專業性強，建設人才團隊迫切需要一套標準的培訓方法。廣州12345政府服務熱線受理中心業務受理科科長張李說：“為了促進電話運營商的培訓，我們整理了知識節點，形成了熱線知識庫，為熱線服務的標準化和智能化奠定了基礎。”

目前，廣州12345編制了業務思維導圖、6542個常見問題響應口徑、1893個事項分類、4947個工單驗收模板，涵蓋4505個思維節點。因此，連接各部門業務，建立熱線業務響應網絡，通過在線服務與各級政府部門和公眾共享，建立標準化的服務運行機制，“最多轉移一次電話，即時響應內容一致，響應支持資源共享”。

為提高受理轉移效率，實現從受理到承接的無縫銜接，廣州12345于2020年1月正式啟動熱線事項智能轉移。熱線內部流通環節通過事項梳理、流程再造和技術協調壓縮，同時完成工單驗收和轉移。“2020年，1119類事項和91.61萬份工單實現了系統智能即時轉移，準確率達到98%，公眾需求更加規范高效。廣州12345政府服務熱線受理中心主任史文欣說。(記者何勇姚雪青姜曉丹)