現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部放在了流量上。其實(shí)流量僅僅是做電商的第一步，能讓流量實(shí)現(xiàn)最大價值的是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個流量顯得至關(guān)重要。

一、首先是回復(fù)時間：

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問題，自然輕松的回復(fù)，讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復(fù)顧客的時間最好控制在6秒內(nèi)，這個6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢?

在移動端時代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時間再購物，如果一個流量進(jìn)店后，客服卻沒有在第一時間回復(fù)消費(fèi)者的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦!

二、產(chǎn)品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費(fèi)者。而客服起到的是一個銷售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品問題時，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會質(zhì)疑這個銷售員專業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對客服以及對產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。

我建議店鋪在培訓(xùn)客服時，可以制作一個產(chǎn)品手冊，產(chǎn)品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買家情況分析：

買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深消費(fèi)者。如圖1所示，這個消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費(fèi)者時，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付-建議圖片+文字形式

四、議價技巧：

議價是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價問題時，不能因?yàn)樽h價就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價，也不能一口答應(yīng)議價;在這里小編總結(jié)了議價原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時：客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)消費(fèi)者多買，比如滿xx就可以減xx;

2、當(dāng)消費(fèi)者說不便宜就不買的時候：客服可以假裝申請小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者;

3、當(dāng)消費(fèi)者問為什么你們的價格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評價來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的;

消費(fèi)者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、關(guān)聯(lián)銷售：

大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價是有密切關(guān)系的，客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這里說的買的人買更多，其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價。提高客單價的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實(shí)現(xiàn)。

六、支付環(huán)節(jié)：

1、交流不是聊天，是以下單作為結(jié)果。客服是來銷售產(chǎn)品的，最終目的就是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費(fèi)者問，你回答，再問，你再答，而是要主動出擊，催單-請拍下付款吧，聊了半個小時，一句沒有談到下單，客服要學(xué)會適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在恰當(dāng)時機(jī)給出下單指令。

2、不能在消費(fèi)者未決定之前進(jìn)行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行引導(dǎo)成交，在消費(fèi)者對需求點(diǎn)的疑問或者對產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決，消費(fèi)者沒有任何問題了，再進(jìn)引導(dǎo)成交。

七、告別環(huán)節(jié)：

是不是消費(fèi)者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況，與其把心思花在付費(fèi)推廣上，為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買過的再來買。

大家不要小看了一個告別結(jié)束語，一個好的結(jié)束語可以讓消費(fèi)者瞬間記住你的店鋪，進(jìn)而在下次購物時優(yōu)選你的店鋪。結(jié)束語里可以很多內(nèi)容，但最主要的內(nèi)容包括支付狀態(tài)、客服名、售后提醒、好評支持。

大智網(wǎng)匯文章拓展問答：

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